Для предотвращения конфликта интересов, персонал, в том числе управленческий, который предоставлял заказчику консультирование или был нанят им на работу, не будет привлечен органом по сертификации для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции этого заказчика в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика. Решения по удовлетворению (неудовлетворению) жалобы или апелляции принимают/рассматривают/утверждают лица, не принимавшие участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой или апелляцией.

Орган по сертификации обязуется соблюдать конфиденциальность в части, относящейся к лицу, подавшему жалобу (апелляцию) и предмету жалобы (апелляции).

Орган по сертификации совместно с заявителем жалобы (апелляции) определяют, будет ли предмет жалобы (апелляции) и принятое по ним решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

Орган по сертификации несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.

При возникновении жалоб и апелляций заявители могут изложить их суть в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», находящемся в органе сертификации. Поступившие в письменной форме жалобы и апелляции по поводу деятельности органа по сертификации, делопроизводитель института регистрирует и передает на рассмотрение начальнику института в течение 2-х дней с момента поступления. Орган по сертификации письменно информирует заявителя о начале рассмотрения жалобы или апелляции.

- Результаты рассмотрения апелляции рассматриваются на заседании Группы по обеспечению беспристрастности. На заседание Группы по обеспечению беспристрастности, при необходимости, приглашаются представители предприятия, направившего апелляцию, не имеющее право голоса. Принятое на заседание Группы по обеспечению беспристрастности решение оформляется протоколом.

- Результаты рассмотрения жалобы рассматриваются на заседании Совета. На заседание Совета, при необходимости, приглашаются представители предприятия (организации), направившего жалобу, не имеющее право голоса. Принятое на заседание Совета решение оформляется протоколом.

После рассмотрения жалоб и апелляций к органу по сертификации предъявителю (заявителю) направляется письменный ответ о результатах рассмотрения жалобы или апелляции и официальное уведомление об окончании процесса работы с жалобой или апелляцией. При несогласии с решением по результатам рассмотрения жалобы заявитель имеет право подать апелляцию в орган по сертификации. При несогласии с решением по поданной апелляции апеллировать в соответствии с действующим законодательством.